?

Log in

No account? Create an account
Обложка книги 'Больше денег от Вашего би

alex_levitas in rost_pribyli

Задание №15, часть 1 - «100 дней прибыли»

 
Добрый день, леди и джентльмены!

Как справедливо напомнили мне несколько участников сообщества, я сильно затянул с очередным заданием. Искреннее спасибо всем, кто тормошил меня, не давая уснуть. Mea culpa, моя вина - и забавно, что это произошло именно после того, как я дал четырнадцатое задание, касающееся несвоевременных ответов клиентам :)

Я был неправ с тем, что затянул с продолжением проекта. Наверное, можно было сослаться на бешеный темп моей нынешней работы в поездках, на кучу других дел, требующих срочного и неотложного внимания - в то время как в этом проекте каждое задание совершенно намеренно было самодостаточным, так что не было никого, кто бы оказался в «зависшем» состоянии и не мог бы двигаться дальше без моего совета... но это были бы оправдания. Я действительно был неправ.

Поэтому я благодарю тех, кто терпеливо дождался продолжения. И я благодарю тех, кто нетерпеливо тормошил меня, чтобы проект продолжился скорее. А также я отдельно восхищаюсь теми, кто продолжал выполнять задания из закрытой части проекта даже во время моего молчания - леди и джентльмены, Вы молодцы. И вот мы продолжаем.

И следующее задание, которое я хочу вам предложить, уважаемые сообщники - хочу заметить, здесь особенно важна коллективная работа - состоит из двух этапов. На первом этапе я прошу каждого из вас составить в комментариях перечень того, чему у вас в компании обучают всех новых продавцов. Не обязательно вдаваться в детали на уровне "такой приём, и такой приём, и ещё такой приём". Составьте список в более общем виде. Например, укажите:
  • Какого именно рода факты о компании должен изучить человек (история, специфика, структура, цифры, мини-презентация, уникальные отличительные особенности, что-то ещё)?
  • Какого рода информацию о клиентах вы ему передаёте (портрет клиента, интересы клиентов, типовые категории клиентов, что-то ещё)?
  • Какие технологии и приёмы продаж он изучает?
  • Сценарии поведения для каких ситуаций изучает новый продавец?
  • Ответы на какие типовые вопросы и возражения он должен выучить?
  • Какие книги должен прочитать?
  • Чему ещё, не вошедшему в мой перечень, вы его обучаете - компьютерные программы, использование оборудования, что-то ещё?
Затем, когда появятся ответы от многих участников сообщества, на втором этапе я отдельным постом попрошу вас прочитать и проанализировать списки всех остальных - и составить список того, чему вы будете обучать своих продавцов впредь.

Время на выполнение задания - два дня.

Поехали!

P.S. Приглашаю Вас на свой VIP-семинар «Взрывной рост прибыли», который проходит только раз в году. Если Вы хотите удвоить чистую прибыль своего бизнеса за 90 дней или меньше, жмите сюда и читайте описание семинара.

P.P.S. Ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров

Comments

Добрый день, Алекс. Как здорово, что Вы вернулись к нам =) У меня возник вопрос, уверена, он появится еще у нескольких участников: у меня в компании я - "сам себе режиссер". Продаю через интернет и общаюсь со всеми клиентами сама. Как в данном случае мне стоит выполнить задание? Пока я могу ответить только на вопрос о книгах - что мне нужно прочитать =)
Если Вы планируете завести в обозримом будущем продавцов - составьте структуру знаний заранее.

Если Вы хотите и дальше быть "самой себе режиссёром" - пропустите это задание и ждите следующего.

Edited at 2012-04-18 08:08 pm (UTC)
Спасибо, тогда пожалуй пропущу. В обозримом будущем бизнесс останется семейным.
Видимо, я по той же причине пропускаю..
(семейный фотограф )
Зря. Но выбор за Вами.
буду внимательно читать ответы других участников. :)

просто мне по пунктам практически ничего не понятно (относительно моей работы)...
Какого именно рода факты о компании должен изучить человек? - мой стаж работы? мое образование? не был-не привлекался? - мне кажется, это не имеет значение для клиента в моем случае, а про себя все итак знаю...

Какого рода информацию о клиентах вы ему передаёте? - мне некому передавать. сама себе портрет клиента составила. сама к нему стремлюсь...

Какие технологии и приёмы продаж он изучает? и остальные пункты - мне бы это самой изучить (пока обложилась умными книгами)
> буду внимательно читать ответы других участников. :)

Буду внимательно смотреть, как другие поднимают гантели :)

> и остальные пункты - мне бы это самой изучить (пока обложилась умными книгами)

Ну вот для себя структуру знаний и составьте.
Грохольская Екатерина, ООО "Фри Флайт" - Полёт на воздушном шаре

Как раз сейчас мучаюсь над созданием отдела продаж ;)
Материалы, которые я подготовила (и готовлю в настоящий момент) для менеджеров по продажам:
1. История основания и развития компании.
2. История и развитие воздухоплавания, использование его в рекламе и развлечениях.
3. Отличия воздухоплавания от прочей авиации для развлекательных полётов.
4. Портреты клиентов.
5. Что именно мы продаём, как мы это делаем. (вот тут предполагается живая книга, она будет набираться из возражений клиентов и приёмов продаж постепенно)
6. Скрипты холодных звонков
7. Блок-схемы проведения заказа, расчёта скидки, расчёта своего процента.
8. Порядка 15 книг стоит на полке в офисе для свободного прочтения.
9. Принципы работы на выставке.

Спасибо Алекс!(за всё)
Не бросайте нас больше, пожалуйста!

Задание №15, часть 1

лизинговая компания Центр-Транс (лизинг автомобилей)

1. Какого именно рода факты о компании должен изучить человек:
Структуру компании, что компания передает в лизинг и на каких условиях, кто конкуренты, чем наша компания отличается от конкурентов.

2. Какого рода информацию о клиентах вы ему передаёте:
портрет клиента - нет, интересы клиентов- нет, типовые категории клиентов - Да

3. Какие технологии и приёмы продаж он изучает?
техника холодных звонков / продажи по телефону где и как искать контакты,как выйти на ЛПР и др.)
а также соответствующие сценарии.

4. Сценарии поведения для каких ситуаций изучает новый продавец?
у нас пока ничего такого нет

5. Ответы на какие типовые вопросы и возражения он должен выучить?
Дорого, нам не надо, у нас есть своя ЛК, Покупаем за наличные, берем кредит, уже купили, нет денег, нет времени, берем а/м в аренду.

6. Какие книги должен прочитать?
Деревицкий А.Д. - Школа продаж. Работа с возражениями
Кокран П. - Продажи по телефону при помощи исходящих звонков

7. Чему ещё, не вошедшему в мой перечень, вы его обучаете?
правила пользования лизинговым калькулятором для составления КП

Консультант по хорошим манерам и деловому имиджу

Я сама себе и продавец и хозяин в силу узкой специфики моей деятельности. Поэтому факты о специфике и уникальные отличительные особенности знаю (хотя, с презентацией УТП у меня все еще есть некоторые затруднения, над которыми я работаю).
Ответы на типовые вопросы и возражения тоже имеются, заготовлены. Хотя с другой стороны, с теми кому моя область не нужна я просто не работаю. Но бывают и сУмневающиеся, конечно. С ними и работаю в таких случаях.
Я тоже получаюсь "сам себе режиссер".

Edited at 2012-04-19 08:26 pm (UTC)
Елена, магазин товаров для рукоделия hobby.ykt.ru, Якутск

1. Должен изучить виды рукоделия, особенно современные и популярные типа декупажа, мыловарения, скрапа. Должен теоретически и желательно практически знать, что для используется, что можно чем заменить и почему цены на одни похожие товары выше.

2. Наша продавец не в состоянии этого понять, к сожалению, другого найти не можем :(
Если найдём вменяемого, то соответственно будем давать информацию об интересах клиента, портрет, типовые категории.

3. Предлагает записаться на мастер-классы.

4. Должен изучить ответы на вопросы:
А почему у вас так дорого стоит вон та... коробочка, например
А зачем нужно такое дорогое удовольствие как... скрапбукинг, например
Почему у вас нету...

5. Нынешний продавец, думаю, в жизни всего пару книг прочитала, и то одну из них раскрашивала :( В будущем мы будем предлагать читать, конечно, "Партизанский маркетинг" и книги, рекомендованные в Вашем журнале (список я сохранила и потихоньку закупаюсь).

В планах обучить продавца работе с графическим редактором (другого продавца), всем приёмам рукоделия, товары для которых продаются у нас, работе на агрегате для пробивания люверсов, умению вести мастер-классы и навыкам общения с клиентом.
Оля Шестакова / центр оперативной печати "Печатный двор" / г. Красноярск

>>Какого именно рода факты о компании должен изучить человек (история, специфика, структура, цифры, мини-презентация, уникальные отличительные особенности, что-то ещё)?

- сколько лет компании
- с чего все начиналось
- миссия
- УТП
- конкуренты
- у нас принято
- у нас не принято
- планы продаж и начисление зп

>>>Какого рода информацию о клиентах вы ему передаёте (портрет клиента, интересы клиентов, типовые категории клиентов, что-то ещё)?
- разделение на группы по сфере деятельности
- основные ожидания клиента
- формирование цен для разных сфер деятельности (благотворительность по отношению к медицине, образованию, культуре)

>>Какие технологии и приёмы продаж он изучает?
- этика телефонного разговора
- работа с возражениями
- 8 касаний с клиентом
- пик потребностей
- экспертная консультация


>>Сценарии поведения для каких ситуаций изучает новый продавец?
- работаем с другими
- у вас дорого
- мы уже все заказали
- нам не надо
- я еще и за дизайн должен платить?
- я не знаю кто этими вопросами занимается
- мне некогда подписывать макет
- отдайте без документов
- отдайте заказ без оплаты
- вы делайте, я посмотрю платить вам или нет


>>>Ответы на какие типовые вопросы и возражения он должен выучить?
- смотрим предыдущий ответ

>>>Какие книги должен прочитать?
- книги не должен, хотя у нас есть 2 книжных полки с хорошей подборкой, чтение все же у нас дело добровольное
- должен читать наши электронные рассылки и курс Ликбез и полностью знать все из нашей внутренней вики

>>>Чему ещё, не вошедшему в мой перечень, вы его обучаете - компьютерные программы, использование оборудования, что-то ещё?
- документооборот при оформлении заказа
- документооборот при оплате по безналу
- какие клиенты нам нравятся
- правила ведения заказов
- правила получения рекомендаций
- правила получения отзывов
- правила ведения базы данных
- правила формирования и сдачи ежемесячных отчетов
- правила анализа отчетов
- черный список компаний с которыми мы не работаем

вроде бы так. Думаю что-то могла забыть.

Edited at 2012-04-20 01:28 am (UTC)
А вообще у нас когда НОВЫЙ человек приходит ему дают ОДНУ инструкцию на одном листе и время для тренировки ОДНОГО навыка в день. А уже потом постепенно начинают все это поэтапно доносить....
Ольга, очень интересно!
А остальные дела человек выполняет, как привык (пока все инструкции не будут даны)? Или по ходу кто-то подсказывает?
Пока новый работник не изучит как выполнять - ему это выполнять не дают, делают другие.
Вот то, что мы недавно составляли для обучения продавцов. Пока учимся внедрять. Сбоку от этих фраз у нас стоят еще графы: способ обучения, способ проверки, кто и когда учил, кто и когда проверял, итоги аттестации.
Сам список (знания/умения):
Завершение фраз вопросом
Знание основных критериев выбора платья (цена, фасон и т.д.)
Знание основных вопросов клиенту
Умение вовремя задать нужный вопрос
Подстройка
По позе
По словам (повторять слова клиента)
По жестам
Улыбка
Поддерживающее слушание
«Да»
Кивание
Поддакивание пока клиент говорит
Знание товара в наличии
Знание фасонов
Знание типов фигуры и их основных проблем
Умение определить фасон для фигуры
Умение подобрать цвет
Знание ассортимента аксессуаров
Знание сочетаемости аксессуаров с платьем и между собой
Знать порядок предложения аксессуаров
Умение закончить образ
Умение подать платье
Умение зашнуровать платье
Знание признаков платье село/не село
Умение быть ненавязчиво искренней
Умение расхвалить платье
Умение предлагать аксессуары
Умение закрыть сделку
Умение выявлять что нравится и не нравится
Знание типовых признаков, что нравится
Знание типовых признаков, что не нравится
Наблюдение за поведением клиента
Умение деликатно спрашивать и хвалить
Знание условий проката
Умение объяснить условия
Умение ответить на вопросы
Умение заполнить договор
Знание принципов выдачи товара
Умение выписывать документы (чеки)
Умение дозаполнять договора
Умение «допродавать»
Умение осмотреть товары
Знание предварительной подготовки к возврату
Умение заполнять карточку на товар
Умение разруливать конфликты
Знание принципов возврата залога
Получение отзывов
Знание процедуры возврата
Знание принципов подготовки товара к прокату
Умение отпарить платье
Умение осматривать платье
Знание процедуры передачи платьев в салоне
Умение осматривать платье
Чувство юмора, типовые шутки
Знание типовых комплиментов
Умение найти чему сказать комплимент
Умение найти момент для комплимента
Умение делать их искренно
Умение выделить кто принимает решение
Знание принципов работы со «свитой»
Умение вовлечь в похвалу невесте
Умение предложить услуги/товары
Знание принципов разбивки цены
Умение сравнивать с вечерними платьями/другими салонами/прокат и продажу
Умение создавать ценность товара («платье покупается 1 раз, фото на память»)
Знание информации о клиенте, которые необходимо выяснить
Умение задавать вопросы
Умение запоминать и использовать эту информацию
Знание принципов ведения базы клиентов
Знание услуг и товаров партнеров
Умение вовремя предложить
Умение выяснять информацию о клиенте по телефону и при личном общении
Умение записывать информацию
Знание принципов передачи товара покупателю
Умение продать чехол
Умение заполнять документы (чеки)
Умение рассчитывать клиента
Знание типовых проблем и их решений
Умение продать «на сдачу».
Знание речевок
Знание содержания листовок
Умение получить контакты за листовку
Умение заполнить программу лояльности
Знание типовых речевок
Умение записывать на примерку
Умение получать контакты

Надежда, интернет-магазин Momom - одежда для позитивного

Продавцов пока нет и в обозримом будущем не предвидится, плюс у меня интернет-магазин, но примерно опишу ситуацию.
Понемногу пишу инструкции - пока для себя. Сценарии разговоров с клиентами, проверки правильности сделанного подрядчиками и тп.
Книги, обязательные к прочтению - пока только "Предпринимательский миф" Гербера и "Ненасильственное общение" Розенберга.
Знание вопросов грудного вскармливания - в идеале планирую принимать на работу кормивших грудью мам, но если это не получится, то по крайней мере, теория гв должна быть.
Обязательно испробовать продаваемую одежду на себе - даже если и без гв =) Чисто технически все понять, как "работает" =)
Рекламный департамент «Корпоратив»

О компании.
- лист знакомства (люди, полномочия)
- миссия, ценности, история, реквизиты
- за что нас ценят Заказчики
- за что мы ценим друг друга (внутри компании)
- основные презентации по продукции и услугам
- офисные правила, экстренные телефоны
- библиотека (Кови)
- собственные сайт, блог

Рабочее место.
- обязанности, должностная инструкция
- программы, CRM
- структура каталогов, размещение файлов
- правила порядка на рабочем месте и в рабочих папках
- библиотека (Девид Аллен)

Технологии производства и оказания услуг.
- основные технологические карты
- образцы продукции
- поставщики и субподрядчики
- ценообразование поставщиков
- подсказки (как принять заявку, как сформировать стоимость и т.д. – можно отдельный пост писать)
- действия в экстренных ситуациях (брак поставщика, срыв сроков, изменение условий и т.д.)
- ответы-истории на вопросы «А вы делаете… что-то»

Управление проектами.
- порядок приёма звонков и писем, алгоритмы ответа
- правила автоматизации (программные решения)
- порядок документооборота (от КП до повторного напоминания)
- передача документов в производство
- порядок завершения проекта


Продажи
- корпоративная библиотека (стартовый перечень: Зиг Зиглар, Нил Рэкхэм, Тони Шэй, Карл Сьюэлл Деревицкий)
- правила работы с базой данных
- подсказки (как попросить рекомендацию, чем заменить скидку, ответы на основные возражения, как сообщить стоимость сложного проекта, как принять претензию
- способы выхода из экстренных ситуаций (задержка окончательной оплаты, невозврат документов, пробуксовка проекта
- прайс-листы на услуги, порядок использования
- политика предоплаты
- как вежливо отказать клиенту
- участие в тендерах


Edited at 2012-04-21 03:49 am (UTC)
Одежда для девушек с большим бюстом DDshop.

Ответы от нашего администратора магазина, которая руководит продавцами:

> Какого именно рода факты о компании должен изучить человек
> (история, специфика, структура, цифры, мини-презентация, уникальные
> отличительные особенности, что-то ещё)?

История создания, специфика товара, особенности взаимодействия между складами, клиентоориентированная политика, должностные обязанности сотрудников.

> Какого рода информацию о клиентах вы ему передаёте (портрет
> клиента, интересы клиентов, типовые категории клиентов, что-то ещё)?

Портрет клиента у нас прост - большая грудь? - Наш клиент)

> Какие технологии и приёмы продаж он изучает?
Психология общения с клиентом, специфика подбора продукции, доведение покупателя до кассы, предложение дополнительных товаров, завершение продажи.

> Сценарии поведения для каких ситуаций изучает новый продавец?
Стандартная ситуация и проговариваем некоторые стрессовые ( на примере когда-то возникавших) .

> Ответы на какие типовые вопросы и возражения он должен выучить?
Стандартных заученных фраз нет, все индивдуально.

> Какие книги должен прочитать?
Мои инструкции ;) Профессиональной литературы не рекомендую никакой. Рассказываю то, что читала когда-то сама.

> Чему ещё, не вошедшему в мой перечень, вы его обучаете -
> компьютерные программы, использование оборудования, что-то ещё?"

Компьютерные программы: 1с, работа в администрировании сайта, использование торгового оборудования, обучаем специфике ведения консультаций по телефону + обучение взаимодействию со внешними службами на случай каких-то неисправностей или внезапных поломок.