?

Log in

No account? Create an account
Обложка книги 'Больше денег от Вашего би

alex_levitas in rost_pribyli

Задание №15, часть 2 - «100 дней прибыли»

 
Добрый день, леди и джентльмены!

Продолжая задание №15, прошу каждого из Вас посмотреть на списки, составленные другими участниками сообщества, сопоставить их со своим списком и подумать, какие пунты было бы уместно в Ваш список добавить.

После анализа списков других участников прошу составить свой обновлённый список того, чему уместно будет обучать Ваших продавцов, разбитый по разделам, и опубликовать его здесь.

Ну а затем - начать строить и внедрять учебную программу для продавцов, конечно. Обмениваясь опытом друг с другом.

Время на выполнение задания - два дня.

P.S. Приглашаю Вас на свой VIP-семинар «Взрывной рост прибыли», который проходит только раз в году. Если Вы хотите удвоить чистую прибыль своего бизнеса за 90 дней или меньше, жмите сюда и читайте описание семинара.

P.P.S. Ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров

Comments

Не решусь выставить это в открытый доступ.
Завела в закрытой группе Задание 15-2.
Жду одобрения модераторами.

Edited at 2012-04-22 09:30 am (UTC)
Рекламный департамент «Корпоратив»

Жирным выделено то, что добавилось благодаря записям других участников.

О компании:
- лист знакомства (люди, полномочия, что принято, что не принято);
- миссия, ценности, история, реквизиты;
- за что нас ценят Заказчики;
- за что мы ценим друг друга (внутри компании);
- основные презентации по продукции и услугам;
- офисные правила, экстренные телефоны;
- библиотека (Стивен Кови);
- собственные сайт, блог;
- отличие рекламного консалтинга от «агентства полного цикла».

Рабочее место:
- обязанности, должностная инструкция;
- планы продаж, правила начисления ЗП;
- программы, учебник по CRM;
- структура каталогов, размещение файлов на сервере;
- правила порядка на рабочем месте, рабочем столе компьютера и в рабочих папках;
- библиотека (Дэвид Аллен).

Технологии производства и оказания услуг:
- основные технологические карты;
- образцы продукции;
- поставщики и субподрядчики;
- ценообразование поставщиков;
- базовые сроки расчётов и выполнения проектов;
- подсказки (как принять заявку, как сформировать стоимость и т.д. – можно отдельный пост писать);
- действия в экстренных ситуациях (брак поставщика, срыв сроков, изменение условий, неподписание макета и т.д.);
- ответы-истории на вопросы «А вы делаете… что-то»;
- история развития технологий.

Управление проектами:
- порядок приёма звонков и писем, алгоритмы ответа;
- правила автоматизации (программные решения);
- порядок документооборота (от КП до повторного напоминания);
- передача проектов в производство;
- порядок завершения проекта (оценка клиентом, назначение следующего контакта, получение рекомендации);
- алгоритм выполнения проектов (от приёма заявки до назначения сроков повторного заказа); эта работа — обязанность координатора проектов, а не продавца, но, тем не менее, стоит добавить;
- правила сохранения готового проекта в портфолио и презентациях.


Продажи:
- кто наш клиент (портреты, типовые компании);
- корпоративная библиотека (стартовый перечень: Зиг Зиглар, Нил Рэкхэм, Тони Шэй, Карл Сьюэлл Деревицкий);
- правила работы с базой данных;
- преодоление возражений (Работаем с другими. У вас дорого. Мы уже все заказали. Нам не нужна реклама. Я не знаю кто у нас этими вопросами занимается.) — в общем-то было в учебном курсе, но в первоначальный список забыл внести;
- подсказки (как попросить рекомендацию, чем заменить скидку, ответы на основные возражения, как сообщить стоимость сложного проекта, как принять претензию);
- способы выхода из экстренных ситуаций (задержка окончательной оплаты, невозврат документов, пробуксовка проекта);
- прайс-листы на услуги, порядок их использования;
- почему отличаются цены на одни и те же услуги в разных компаниях;
- правила создания коммерческих предложений, основные шаблоны и заготовки;
- правила проведения переговоров, сценарии переговоров;
- политика предоплаты;
- как вежливо отказать клиенту;
- участие в тендерах;
- скрипты холодных звонков — правила использования программы Колл-Центр (отдельная программа уже есть, но эта работа — обязанность операторов), для продавцов есть скрипты «дежурных» звонков постоянному клиенту (почему-то не написал сразу);
- порядок сбора и сохранения информации об участниках промышленных выставок (обязанность аналитического отдела, но продавцам тоже нужно знать);
- благотворительные проекты.



Edited at 2012-04-22 01:35 pm (UTC)
Текст моего ответа на 15.1:
http://rost-pribyli.livejournal.com/10567.html?thread=1138503#t1138503

Творчески переработать чужие списки - задача не одного дня, а если говорить про уважаемых коллег adv_dept - то и не одной недели.

То, что надергал у других и наверняка сразу пригодится:

- портреты клиентов, с описанием того, что кому можно предлагать.
- что у нас принято делать и говорить, что не принято.
- какие ожидания у клиентов.

Итого:
1. Вся информация о компании с сайта, в том числе куча технической информации в духе "вот такое мы можем делать". В добавок реквизиты, кто чем занимается. Что у нас принято говорить и делать, что не принято.
2. Схема прохождения заказа (сейчас внедряется CRM по этому поводу), в первую очередь - как взаимодействовать с технологами.
3. Портреты клиентов, по каким признакам их распознать, какие у них ожидания. Что им можно говорить, чего нельзя. Типовые ответы на возражения по разным портретам клиентов.
4. Сценарий входящего звонка, как собрать всю информацию о заказе, чего нельзя говорить клиенту по телефону, что говорить можно и нужно.
5. Сценарий ответа на входящий email, аналогично звонку.
6. Информация по текущим заказам, кто и зачем будет звонить, как отслеживать выполнение, что и как говорить клиентам.
7. Несколько десятков книг. Пожалуй, на первом месте Рэкхэм, дальше как пойдет.

Не хватает работы с базой клиентов (с ней пока нет определенности в плане доступа). Не хватает финансовых вопросов и сценария просчета заказа. Нет определенных сценариев контроля, типа отчетов и сбора статистики. Это еще предстоит сделать.

По сути дела, мне не нужен супер-профессионал. Он просто должен собрать всю информацию по заказу и не отпугнуть клиента какой-нибудь откровенной глупостью. Внешнего человека, который может довести заказ до оплаты, я пока не вполне себе представляю, нужно "повариться" в нашей действительности. Люди спрашивают, сколько стоит кг литья, а я им про то, что толщина 3мм не прольется.

Оля Шестакова / центр оперативной печати "Печатный дво


Это ОГРОМНОЕ задание! Я до сих пор все не могу по кучкам разложить!!!

О компании:
- история создания и развития компании
- миссия и УТП
- руководство и структура подчинения отделов
- реквизиты
- телефоны сотрудников
- сложившаяся внутрикорпоративная культура
- собственные интернет-ресурсы и их использование

О конкурентах:
- основные конкуренты
- отличия от конкурентов
- политика отношений с конкурентами
- технология превращение конкурента в клиента или подрядчика

О Клиентах:
- группы клиентов
- точки контакта
- типовые требования клиентов
- бесплатные ресурсы для клиентов

Продажи:
- список товаров и услуг
- 3 уровня продаж
- скрипты звонков
- скрипты писем
- работа с возражениями
- политика скидок
- способы оплаты
- приницпы оформления заказа и проведения по CRM

Офис:
- внутреняя культура
- правила начисления зп
- структура хранения информации
- правила порядка


Производство:
- технологические карты
- образцы продукции
- инструкции по оборудованию
- поставщики, подрядчики
- сроки прохождения заказов
- ремонт/сервисное обслуживание
- складской учет, порядок оформления заявок
- порядок приема и учета товара и материалов
- порядок списания и учета брака
- порядок действия в экстренных ситуациях

Заказ:
- алгоритм прохождения заказа
- скрипт отработки входящих звонков
- скрипт отработки входящей почты
- процедура оформления расчета
- процедура оформления заказа
- процедура оформления подписанного макета
- порядок завершения заказа
- получение рекомендаций
- назначение даты следующего контакта

и я уверена что этот список будет изменяться и дополняться!

Re: Оля Шестакова / центр оперативной печати "Печатный д

У меня получилось так быстро, потому что я начал делать это задание на год раньше всех остальных.
Делаем Call-центры

Почти всё навеяно другими участниками


О компании:
- история создания и развития компании
- миссия и УТП
- руководство и структура подчинения отделов
- телефоны сотрудников
- сложившаяся внутрикорпоративная культура
- собственные интернет-ресурсы и их использование
- у нас принято
- у нас не принято
- за что нас ценят Заказчики;
- за что мы ценим друг друга (внутри компании);
- планы продаж и начисление зп
- структура хранения информации

Продажи:
- что продаём- список товаров и услуг
- должностная инструкция
- скрипты звонков
- скрипты писем
- шаблоны документов
- реквизиты (где взять)
- алгоритм прохождения заказа
- процедура оформления расчета
- процедура оформления заказа
- порядок завершения заказа
- документооборот при оформлении заказа
- документооборот при оплате по безналу
- какие клиенты нам нравятся
- правила ведения заказов
- правила получения рекомендаций
- правила получения отзывов
- правила ведения базы данных
- правила формирования и сдачи ежемесячных отчетов
- правила анализа отчетов
- черный список компаний с которыми мы не работаем
- назначение даты следующего контакта
- политика скидок
- почему отличаются цены на одни и те же услуги в разных компаниях;
- правила создания коммерческих предложений, основные шаблоны и заготовки;
- правила проведения переговоров, сценарии переговоров;
- политика предоплаты;
- способы оплаты
- приницпы оформления заказа и проведения по CRM
- действия в экстренных ситуациях (брак поставщика, срыв сроков, изменение условий и т.д.);
- основные технологические карты;
- образцы продукции;
- поставщики и субподрядчики;
- ценообразование поставщиков;
- базовые сроки расчётов и выполнения проектов;
- ответы-истории на вопросы «А вы делаете… что-то»;
- история развития технологий.

О Клиентах:
- группы (сегменты) клиентов
- точки контакта
- типовые требования клиентов
- бесплатные ресурсы для клиентов

О конкурентах:
- основные конкуренты
- отличия от конкурентов
- политика отношений с конкурентами
- технология превращение конкурента в клиента или подрядчика

Производство:
- технологические карты
- образцы продукции
- инструкции по оборудованию
- поставщики, подрядчики
- сроки прохождения заказов
- ремонт/сервисное обслуживание
- складской учет, порядок оформления заявок
- порядок приема и учета товара и материалов
- порядок списания и учета брака
- порядок действия в экстренных ситуациях
- передача проектов в производство;
- порядок завершения проекта (оценка клиентом, назначение следующего контакта, получение рекомендации);
- алгоритм выполнения проектов (от приёма заявки до назначения сроков повторного заказа); эта работа — обязанность координатора проектов, а не продавца, но, тем не менее, стоит добавить;
- правила сохранения готового проекта в портфолио и презентациях.

Типичные возражения:
- работаем с другими
- у вас дорого
- мы уже все заказали
- нам не надо
- я еще и за консультации должен платить?
- я не знаю кто этими вопросами занимается
- мне некогда делать ТЗ
- отдайте без документов
- отдайте заказ без оплаты
- вы делайте, я посмотрю платить вам или нет (хочу протестировать)

Задание №15, часть 2 - «100 дней прибыли»

лизинговая компания Центр-Транс (лизинг автомобилей)
Что было:
1. Какого именно рода факты о компании должен изучить человек:
- Структуру компании
- что компания передает в лизинг
- на каких условиях,
- кто конкуренты,
- чем наша компания отличается от конкурентов.

2. Какого рода информацию о клиентах вы ему передаёте:
портрет клиента - нет,
интересы клиентов- нет,
типовые категории клиентов - Да

3. Какие технологии и приёмы продаж он изучает?
- техника холодных звонков / продажи по телефону
- где и как искать контакты,
- как выйти на ЛПР
- и др.
а также соответствующие сценарии.

4. Сценарии поведения для каких ситуаций изучает новый продавец?
у нас пока ничего такого нет

5. Ответы на какие типовые вопросы и возражения он должен выучить?
- Дорого, нам не надо,
- у нас есть своя ЛК,
- Покупаем за наличные,
- берем кредит,
- уже купили,
- нет денег,
- нет времени,
- берем а/м в аренду.

6. Какие книги должен прочитать?
- Деревицкий А.Д. - Школа продаж. Работа с возражениями
- Кокран П. - Продажи по телефону при помощи исходящих звонков

7. Чему ещё, не вошедшему в мой перечень, вы его обучаете?
- правила пользования лизинговым калькулятором для составления КП

ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ

1. Какого именно рода факты о компании должен изучить человек:
О компании:
- лист знакомства (Структуру компании, люди, полномочия, что принято, что не принято)
- миссия, ценности, история, реквизиты
- за что нас ценят Заказчики
- за что мы ценим друг друга (внутри компании)
- основные презентации по продукции и услугам
- офисные правила, экстренные телефоны
- собственные сайт
- что компания передает в лизинг
- на каких условиях,
- кто конкуренты,
- чем наша компания отличается от конкурентов.

Рабочее место:
- обязанности, должностная инструкция;
- планы продаж, правила начисления ЗП;
- программы, учебник по CRM;
- структура каталогов, размещение файлов на сервере;
- правила порядка на рабочем месте, рабочем столе компьютера и в рабочих папках;

Технологии оказания услуг:
- основные технологические карты;
- поставщики, а также банки, страховые компании;
- технология поиска поставщиков;
- ценообразование услуги;
- порядок расчётов (КП) и выполнения проектов;
- действия в экстренных ситуациях (срыв сроков, изменение условий, неподписание договора и т.д.);
- ответы на часто задаваемые вопросы.

2. Какого рода информацию о клиентах вы ему передаёте:
- кто наш клиент (портреты АВС)
- правила работы с базой данных CRM
- Что можно говорить, чего нельзя говорить клиентам
- точки контакта с клиентом
- бесплатные ресурсы для клиентов
- Типовые ответы на возражения по разным портретам клиентов.


3. Какие технологии и приёмы продаж он изучает?
- техника холодных звонков / продажи по телефону
- скрипты холодных звонков — скрипты «дежурных» звонков постоянному клиенту;
- где и как искать контакты,
- как выйти на ЛПР
- порядок сбора и сохранения информации о клиентах
- порядок приёма звонков и писем, алгоритмы ответа;
- правила автоматизации (программные решения, СРМ);
- порядок документооборота (от КП до повторного напоминания);
- передача сделки на финансирование;
- порядок завершения сделки (оценка клиентом, назначение следующего контакта, получение рекомендации);
- алгоритм выполнения сделки (от приёма заявки до назначения сроков повторного обращения).
- правила создания коммерческих предложений, основные шаблоны и заготовки;
- Сценарий ответа на входящий email
- правила проведения переговоров, сценарии переговоров.

4. Сценарии поведения для каких ситуаций изучает новый продавец?
- порядок работы с возражениями
- подсказки (как попросить рекомендацию, чем заменить скидку, ответы на основные возражения и тп);
- способы выхода из экстренных ситуаций (задержка оплаты, отказ от сделки и тп);

5. Ответы на какие типовые вопросы и возражения он должен выучить?
- Дорого, нам не надо,
- у нас есть своя ЛК,
- Покупаем за наличные,
- берем кредит,
- уже купили,
- нет денег,
- нет времени,
- берем а/м в аренду.

6. Какие книги должен прочитать?
- Деревицкий А.Д. - Школа продаж. Работа с возражениями
- Кокран П. - Продажи по телефону при помощи исходящих звонков

7. Чему ещё, не вошедшему в мой перечень, вы его обучаете?
- правила пользования лизинговым калькулятором для составления КП
Роман Гуляев, издательский дом Новости Автобизнеса
Продавцы до сих пор не обучались ничему. Мы просто садились, я рассказывал про продукты, человек задавал вопросы.
Сейчас на пороге найма нового продавца.
Прочитав списки участников, понял, что надо дать ему следующее

Информация о компании:
(доносится устно по следующему плану)
История развития: журнал «Новости Авторемонта», журнал «Правильный Автосервис», создание издательского дома, переименование заглавного журнала, покупка конференции «Автофорум»
Структура компании, сотрудники
Акционеры и учредители
Принятые в офисе правила
УТП Издательского дома
Конкуренты

Информация о продуктах компании:
- журналы
ЦА журнала-1
ЦА журнала-2
Прайс-лист журналов с разъяснением всех позиций и примерным описанием нестандартных возможностей
Конкурентные журналы
УТП журнала 1
УТП журнала 2
Потенциальные клиенты журнала-1
Потенциальные клиенты журнала-2
- конференции
Как проходят наши конференции
ЦА конференции московской
ЦА конференции региональной
Прайс-лист конференций с разъяснением позиций
Конкурентные конференции
УТП конференций
Потенциальные клиенты конференций

Методика продвижения журналов на рынок (участие в выставках, рассылки)

Информация о технике продаж:
Схема прохождения заказа
Скрипты холодных звонков
Работа с возражениями
Файлы «Мои контакты» и «мои клиенты»

Корпоративная библиотека – необходимо ее создавать

Салон офисной мебели, г. Казань

Добавляю пункты по результатам задания:
1. Работа в программе.
Как выписывать счет, заказывать товар, делать отгрузки, какие данные брать у Клиентов.
2. Что читать.
Левитас, Деревицкий, Зиглар, Файфер, Беквит, Митчелл.

Этим мы тоже занимаемся, забыл указать.

Edited at 2012-05-01 08:41 pm (UTC)
Клуб-магазин настольных игр. Екатеринбург.

Составил такой перечень чему учить:

О компании
- миссия
- отличия от конкурентов
- должностные обязанности
- правила распорядка и поведения

Об организации труда
- используемые программы
- принципы учета
- планы дня / планы продаж и т.п.
- где и как искать недостающую информацию
- экстренные контакты

О продажах
- изучение товаров (доступные игры в клубе, алгоритм самостоятельного изучения игр, база знаний об играх, речевки, дополнительные товары для основных позиций)
- правила общения с покупателями (как приветствовать, как проводить по залу, как попрощаться)
- правила и приемы консультирования клиентов
- приемы закрытия сделок
- учет проданных товаров и сделок

О клубной деятельности
- зачем нужен клуб
- как работать с членами клуба
- основы организации и проведения турниров и игротек
- планы игротек

Интернет-магазин
- изучение копирайтинга (включая чтение книг о продающих текстах)
- правила наполнения сайта
- процедуры обработки заказов на сайте
- скрипты типичных звонков из интернет-магазина