?

Log in

No account? Create an account
Обложка книги 'Больше денег от Вашего би

alex_levitas in rost_pribyli

Задание №14 - «100 дней прибыли»

 
Ещё одной проблемой, из-за которой многие бизнесы теряют часть клиентов, является несвоевременность ответа. Для огромного числа клиентов куда важнее то, как быстро Вы им перезвонили или ответили на письмо, нежели Ваши цены (да-да) или Ваше место в профессиональном табеле о рангах.

Напишите, как быстро Ваши продавцы, менеджеры или торгпреды отвечают на вопросы клиентов, перезванивают клиенту, отправляют ответное письмо по email и т.п. - сейчас.

А потом спросите у остальных участников реалити-шоу, достаточно ли это быстро.

И если нет - подумайте, как можно было бы этот процесс ускорить. И напишите о том, что планируете сделать.

Время на выполнение задания - два дня.

P.S. Приглашаю Вас на свой VIP-семинар «Взрывной рост прибыли», который проходит только раз в году. Если Вы хотите удвоить чистую прибыль своего бизнеса за 90 дней или меньше, жмите сюда и читайте описание семинара.

Comments

Page 1 of 3
<<[1] [2] [3] >>
увы иногда не очень быстро :( банально забываешь. Нужна организация какая то, структурирование, софт в телефоне, планшете.. компьютер не всегда удобно. Хочу попробовать найти удобный софт для работы с клиентами. Или если смогу определить для себя задачи работы с клиентами написать такой софт самому.
можно в банальный блокнот ручкой все писать, что бы не забывать пока софта специализированного нет
Время реагирования от 1 минуты до суток в зависимости от того как я далеко от интернета и компьютера (в дороге, например). Честно говорю находясь в дороге, что в пути и нет интернета - клиенты понимают и адекватно ждут ответа. Возможно и теряю часть клиентов,но пока такие случаи редки я не вижу смысла нанимать помощника на телефон.
Александра Кузьменко, семейный фотограф
Присоединяюсь по всем статьям: отвечаю, как только появляется такая возможность в течение дня. Но отзваниваюсь сразу же: с предложением обсудить волнующий вопрос чуть позже... Или отправляю соответствующее ситуации смс. Быстрее не получится.
При моем количестве клиентов сажать отдельного человека на телефон не целесообразно...
Оля Шестакова / Печатный двор - типография для тех, кому нужно вчера / г. Красноярск

у нас УТП заставляет быстро все делать :)

1. Пришло письмо по электронке - тут же отвечаем, что письмо получено, находится в обработке (автоответчик, можете проверить 661290@mail.ru в теме письма прошу написать "тест", что бы мы не тратили время на его обработку).

Когда до заказа дошла очередь отписывается живой человек и указывает цену, срок, после этого перезванивает на телефон в любом случае и говорит, что на е-мейл отправлен расчет.

2. Раздается телефонный звонок - снимаем сразу же трубку. Заполняется форма входящего звонка. Если вопрос звучит "А сколько стоят визитки"? путем наводящих и отвлекающих вопросов выясняется: ИМЯ / телефон / фирма / сроки. Информация вносится в форму.

Озвучивается ПРИМЕРНАЯ цена и клиента стараются уговорить переслать макет для ТОЧНОГО ИНДИВИДУАЛЬНОГО расчета, если приходит макет делается ТОЧНЫЙ расчет, прописываются сроки, делается отзвон.

3. Пришел человек ногами. Вот это самое сложное. Его обсуживают по мере освобождения оператора, заполняется бланк заказа, предлагают визитку с описанием приема заказа через интернет. Просят размещать заказы через интернет (факс, ссылку на сайте, электронную почту). Тут бывают недовольные, люди банально не хотят подождать 10-15 минут, но при этом говорят что им приятнее заехать и поговорить, нежели просто писать письмо в электронку.

Что планируем сделать: продумать и ввести ОБЩУЮ базу прохождения ВСЕХ заказов через фирму (до 200 в день в пике). Автоматизировать отзвон клиенту, уведомления по смс, напомнинание - сейчас это делается полуватоматически через бумажные журналы + аутлук. Проблема в том, что в фирме в качестве человека принимающего заказы выступает до 12 человек, заказы крайне разнообразные - от "распечатайте мне А0+" до "посчитать, выставить счет, распечатать часть в цвете часть в чб, сфальцевать в А3 цвет, в А4 чб, преплести, сделать тиснение на обложке".

Тема очень болезненая! Буду рада любым комментариям!

Edited at 2012-03-08 03:34 am (UTC)
Типография для тех, кому нужно вчера - это гениально :) Я в своей жизни еще НИ РАЗУ не встречала типографию, которая бы делала в хотя бы в обещанные сроки. не говоря уже об оперативности. Так что обязательно бы к вам обратилась. И если бы первый заказ прошел нормально, стала бы клиентом на веки вечные и прощала бы ошибки :)
По поводу автоответчика, что ваше письмо получено: на мой взгляд, очень полезная вещь.
Сейчас происходит прием входящих контактов по следующим направлениям:
  • телефонный звонок: в рабочее время принимается сразу, ответ на вопросы немедленный; если требуется время на подготовку ответа и расчёта стоимости, то сообщаем точное время, когда мы перезвоним или напишем ответ по электронной почте;

  • электронное письмо: если нет проблем на почтовом сервере, то попадает в наш ящик немедленно, обработка в течение 10-15 минут, время подготовки ответа в зависимости от запроса, как результат - в рабочее время клиент получает наш ответ в течение 1 часа;

  • запрос с сайта: пока форма с веб-сайта - это обычное электронное сообщение, поэтому регламент тот же, что в предыдущем пункте;

  • личный визит: физически наши клиенты расположены по всей стране, поэтому в офис никто не приезжает.


Что изменится в этом году, причём большинство изменений произойдёт уже в марте:
  • телефонный звонок: внедряется единый номер 8-800, на него записывается интеллектуальное меню, включающее автоответчик и запись вызова, а значит если клиент, позвонивший даже в нерабочее время, даст понять, что готов к контакту (оставит свой номер), то его звонок будет обязательно обработан в первые рабочие часы;

  • электронное письмо: будет внедрена система, позволяющая по адресу отправителя прикрепить его к текущему проекту или присвоить новый номер запроса, о чем будет сообщено автоматически; это даст клиенту понять, что его запросом уже занимаются;

  • запрос с сайта: обновлённая форма будет включать в себя автоматический расчёт стоимости заказа и попадание его в ускоренную обработку, что позволит готовить документы на оформление заказа буквально в течение нескольких минут после отправки запроса, ибо всё будет проделываться практически в автоматическом режиме;

  • личный визит: в этом году будут открыты офисы в Хабаровске, Ростове-на-Дону и Москве, что даст возможность основным группам клиентов приезжать лично; также с уважаемым kolessov сейчас экспериментируем над возможностью агентских представительств в крупных городах страны.


В целом, большинство способов контактов позволяют автоматизировать приём и обработку запросов клиентов, что значительно сокращает время ожидания. Для многих своих продуктов мы реализуем проекты интернет-магазина и онлайн-заказа, что исключает человеческий фактор, влияющий на время ожидания клиентом реакции и ответа на поставленный вопрос.
Даже посоветовать нечего.
:)

Свадебный салон

Скорость ответа на обращения клиентов:

телефонный звонок: в рабочее время принимается сразу, внерабочее - стоит переадресация на мой личный телефон.

электронное письмо: автоматическое письмо о том, что менеджер ответит в течении 3 дней и предложением изучить наши услуги. Обычно отвечаем в течении дня. Если я у компьютера - то могу и сразу по получении письма.

личный визит - хоть у нас и есть запись, но стараемся быстро обслужить всех клиентов, в связи с чем расширили площадь, набираем дополнительный персонал и придумали, чем занять клиентов, чтобы они не скучали, пока ждут.

Edited at 2012-03-08 07:18 am (UTC)

Re: Свадебный салон

Надо и мне подумать о переадресации.

Салон офисной мебели, г. Казань.

Добрый день!
Со скоростью ответов у нас вроде всё в порядке.
Если получаем заказы по эл.почте, сразу перезваниваем Клиенту.
В остальном, всегда требую от сотрудников четкого выполнения договоренностей. Если не укладываемся по времени, перезваниваем, предупреждаем.
Недавно по совету Игоря Манна завели мобильный телефон с городским номером, чтобы всегда быть на связи.
Смотрел возможность завести номер 8-800, но это недешевая услуга. Вернемся к этому вопросу позже.

Re: Салон офисной мебели, г. Казань.

А вы смотрели цены того поставщика, на которого ссылается Игорь?
Я начала свои изыскания именно так :) И быстро обнаружила, что есть другие постащики значительно доступнее. :)

Интернет-магазин для рукодельниц

У меня со скоростью ответа ситуация странная.
Если звонят по телефону (сейчас везде указан только мой личный номер), естественно отвечаю сразу.
Если вопрос задают по почте, либо в личных сообщениях в контакте, то иногда отвечаю сразу, иногда требуется время для подготовки ответа. И вот тут проблема - бывает, что вопрос зададут не очень удобный или я занята чем-то другим сильно, то отвечаю, бывает, через сутки, а то и больше еще.
Увеличилось время на обработку заказов, в связи с тем, что товар теперь находится в офисе, а не у меня дома.

Что можно сделать.
1. Завести мобильный телефон с городским номером. Его проще запомнить, то есть человеку проще будет позвонить и сразу всё выяснить (быстрее, чем через интернет, если это не ночь, конечно).
2. Хорошая мысль про автоответчик тут уже прозвучала. Пожалуй, нужно сразу отвечать людям, что их вопрос принят и в ближайшее время будет дан ответ.
3. Установить себе время на работу в офисе:) И вести более тщательно учет товара. Это позволит не ходить лишний раз в офис и при этом быть уверенной, что нужная позиция есть в наличии.
Сейчас на звонки отвечаем всегда сразу или перезваниваем через минуту-пять.
С почтой тоже самое. Пока есть возможность, мы никак не ограничиваем часы работы. Случалось и ночью обрабатывать заказы.
Специально выделенного человека на телефоне у нас нет, поэтому скорость реакции в принципе зависит от обстоятельств.
Грохольская Екатерина - ООО "Фри Флайт" - Полёт на воздушном шаре
Звонок - отвечаем сразу и сразу даём цены и условия полёта.
Электронная почта - письмо обрабатывается в течении 15 - 20 минут (редко, раз в месяц может срок увеличится до суток, если я в отъезде)
Заказ по телефону и доставка сертификата на полёт - принимается сразу, доставка в течении 3 - 4 часов.

интернет-магазин NewShop.com.ua

Телефонный звонок - отвечаем сразу. Если звонок по специфическому вопросу - тогда уточняем как срочно клиенту нужен ответ, и стараемся вложиться в его сроки.
Электронная почта или заказ через сайт - обрабатывается в течении 15 - 20 минут если заказ получен в рабочее время.
У меня клиентов не так уж много, поэтому на телефонные звонки, естественно, отвечаю сразу, на письма как только доберусь до компьютера.
Алюмлит: отливки из алюминиевых сплавов.

Клиенты чаще всего звонят с вопросом: а можно вам отправить чертеж?

Ответ почти всегда завязан на технических специалистов - инженера, технолога. Они должны посмотреть что прислали и дать какие-то оценки. Поэтому ответ на письмо от 30 минут до 3 дней.
Ответ на звонки в рабочее время сразу. В нерабочее - как повезет. Но наш клиент b2b, они тоже на работе звонят.
Пока у нас бывает занято (специально отключил вторую линию, поскольку часто при переключении сбрасывается первый звонок). Бывает, что трубку никто не берет. Редко, но бывает. Если номер определяется - перезваниваем через 15-20 минут. По статистике, те, кому нужно, делают до 3 звонков подряд. Пока не было случаев, когда за это время где-то еще они "уже купили". Не тот вид бизнеса.

Автоответчиком пока никто не воспользовался, скорее всего нужно записать правильное сообщение вместо неправильного.

В целом скорость нашей реакции (по отзывам клиентов) высокая. Когда станет нужно обрабатывать почту и звонки еще быстрее - посажу специально обученного человека. Пока проблем из-за задержек не возникало, но поток растет и через полгода вполне возможно, что придется что-то делать.
А у вас на сайте есть функция "отправить чертежи на расчёт"?
Можно было бы ее добавить, чтобы "ищущие поставщика по сайтам" могли сразу "привязаться" к вам.
Интернет-магазин товаров для изготовления украшений "9 ключей".
Телефонные звонки бывают очень редко, просто сразу отвечаю. На электронные письма отвечаю либо сразу, если в этот момент работаю с письмами, либо в течении рабочего дня, максимум сутки. За исключением выходных дней, тогда ответы переносятся на первый рабочий день.

Edited at 2012-03-08 08:24 pm (UTC)
Обычно, на email в течение 2-3 дней (2 раза в неделю), а на звонки - в тот же или на следующий день. Планирую взять отдельного человека на приём всех-всех входящих и обработку email.
Напомните про вид ваших услуг, чтобы понять - 2-3 дня, это долго или не очень.
>>>А потом спросите у остальных участников реалити-шоу, достаточно ли это быстро.

Для меня показателем качества компании является:
- снимают трубку не позднее 4 го гудка, представляются, называют фирму, а не кричат "алло! Алло"!
- если обещают перезвонить, то уточняют ВО СКОЛЬКО примерно и перезванивают в это время
- если отрабатывают запрос - указывают время ожидания.
- на е-мейл отвечают в течении 6 часов

Если я написала письмо с вопросом и не получила в течении часа звонка или ответа по мейлу я начну искать другие варианты.

вот :)
Ага, вот сейчас я всё и узнаю :))

У вас рабочие часы какие? Если не ответили в течение часа в 9 утра -- что подумаете? ;)

В одной конторе, помню, время работы техподдержки подгонялось под клиента (с 8 часов он работал, что ли) -- это было важно.

Page 1 of 3
<<[1] [2] [3] >>